Hoe ver moet je als consument gaan om 652 euro terug te krijgen van de KLM? In het geval van Michael Littaur tot aan de rechter. Hij heeft volgens de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij recht op al zijn geld terug, maar na maanden intensief mailen nog geen cent gezien.

Littaur boekt in 2022 vier tickets voor in totaal 1456 euro voor een ochtendvlucht naar Lissabon. Het was afgelopen zomer een chaos op Schiphol met extreem lange wachttijden. De vraag was: haal je je vlucht of niet? Daarom neemt Littaur een upgrade van de geboekte economy-tickets naar business flex-tickets, voor in totaal 652 euro.

Op die manier kan hij de lange wachtrij overslaan. Met als achterliggende gedachte de belofte van KLM: als je tijdig je tickets annuleert, dan krijg je het volledige bedrag terug.

Als extra voorzorgsmaatregel - omdat er ook veel vluchten werden geannuleerd in die periode - boekt Littaur nog vier extra tickets voor een middagvlucht. Dit om er zeker van te zijn dat hij echt die dag in Lissabon aankomt. KLM verzekert hem vóóraf dat hij ook voor deze tickets zijn geld gegarandeerd terug krijgt als hij op tijd annuleert.

Op 23 juli annuleert Littaur de ochtendvlucht online én telefonisch en vraagt nogmaals of hij zijn geld terug krijgt. De KLM-medewerker beaamt dit en op 5 september kreeg hij 804 euro terug voor zijn vier tickets.

KLM houdt ten onrechte 652 euro in. Littaur mailt diverse keren met de klantenservice van KLM, maar zonder resultaat. "KLM kan helaas geen administratiekosten vergoeden, omdat dit te maken heeft met de belastingkosten", meldt het bedrijf hem in februari 2023.

KLM mag geen kosten inhouden voor het omzetten van tickets naar de businessclass en het zijn geen administratiekosten, beargumenteert Littaur. Toch blijft KLM zes maanden bij hun standpunt. Dan is Littaur het helemaal zat en sleept het bedrijf begin maart voor de rechter.

Dan pas lijkt KLM wakker te worden en ontvangt Littaur een excuusmail van het advocatenkantoor Van Traa, die deze zaak behandelt voor KLM. De toon wordt ineens anders. Er is sprake van een 'misverstand' en de KLM heeft "de betaling van het resterende bedrag van 652 euro inmiddels in werking gezet."

En de luchtvaartmaatschappij wil uit coulance ook 266,72 euro betalen voor de gemaakte juridische kosten voor het opstellen van de dagvaarding, inschakelen van een deurwaarder en de wettelijke rente. Maar dan wel zonder schuld te erkennen.

Littaur moet verder een vaststellingsovereenkomst ondertekenen waarop geheimhouding rust. Dit stuit hem tegen de borst. Hij besluit de zaak voor te laten komen bij de rechter. Hij eist naast de 652 euro en een vergoeding voor juridische kosten ook een vergoeding voor de stress en de 26 uur tijd die KLM hem heeft gekost.

Schiphol: 460.000 vluchten is het minimum, in 2025 mogelijk weer groei
"Bizar dat je als consument zo ver moet gaan om je recht te halen. KLM doet expres moeilijk om klanten geld terug te geven. Het is voor KLM een verdienmodel in de hoop dat klanten het voortijdig opgeven. Consumenten worden gedwongen om juridische stappen te ondernemen en dat kost veel tijd, geld en energie", zegt Littaur.

Voor hem is het inmiddels een principekwestie. "Ik weiger een contract met zwijgplicht te ondertekenen. Ik hoop dat mijn actie KLM zal aanmoedigen om hun beleid en procedures te verbeteren en klanten in de toekomst beter van dienst te zijn. Deze zaak gaat niet alleen om mijn eigen belang, maar voor alle andere consumenten in een soortgelijke situatie."

Inmiddels heeft Littaur contact opgenomen met toezichthouder Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) of die KLM kan aanspreken op hun weigerachtige gedrag om consumenten schadeloos te stellen.

KLM wil niet reageren, laat het bedrijf weten. "Wij doen geen uitspraken over lopende zaken", mailt een woordvoerder.

Het verhaal van Littaur is niet uniek. Claimbureaus hebben er hun bestaan zelfs aan te danken. Zoals EUclaim, dat de afgelopen 16 jaar ruim 670.000 consumenten hielp om een vergoeding los te peuteren bij luchtvaartmaatschappijen.

"We hebben een slagingspercentage van 97 procent. De meeste claims gaan over langdurige vertragingen. Daar hoeven we meestal niet voor te procederen, dan is één mailtje voldoende. Airlines weten dat we doorzetten", zegt Hendrik Noorderhaven, directeur van EUclaim.

"We versturen gemiddeld zo'n 15 dagvaardingen per week en voeren een kleine 1000 rechtszaken per jaar", zegt Noorderhaven. Meer dan de helft van de rechtszaken wordt vóór de zitting geschikt, zegt hij. Ook dan worden er geheimhoudingsclausules getekend.

Ook bij concurrent Aviclaim wordt meer dan de helft van de zaken geschikt, stelt oprichter Remco Kuilman. En 18,5 procent is een verstekvonnis, dan reageert de luchtvaartmaatschappij nergens op. Komt het wel tot een rechtszaak, dan wordt 93,7 procent van de zaken gewonnen volgens Kuilman.

"Airlines zeggen standaard 'nee' tegen consumenten en dat is ook ons bestaansrecht", aldus Noorderhaven. Consumenten die dit claimbureau inschakelen betalen bij succes 29 procent van het geclaimde bedrag en 33 euro dossierkosten. Bij Aviclaim betaalt de consument bij succes 29 procent van het binnengehaalde compensatiebedrag.