De drie SuperBra-winkels in Nederland krijgen dagelijks te maken met klanten die stennis schoppen. Vooral in de winkel in Rotterdam is het raak, zegt eigenaresse Floor van de Pavert. Klanten worden boos (en soms agressief) omdat ze niet kunnen worden geholpen als ze geen afspraak hebben - iets wat wel noodzakelijk is. "Laatst werd iemand zelfs fysiek bedreigd. Mijn hart bloedt echt als ik dat hoor."

De SuperBra-winkels kun je vinden in drie steden: Utrecht, Rotterdam en Amsterdam. Het is een fysieke winkel en webwinkel voor lingerie en zwemkleding. Wat de winkel kenmerkt, is dat je een afspraak moet maken. "Je kunt niet zonder hulp bh's passen", zegt Van de Pavert aan de telefoon. "Onze meerwaarde zit juist in het advies. Het merendeel van de producten hangt ook niet in de winkel."

Het voordeel van zo'n afspraak is dat een medewerker drie kwartier de tijd voor je neemt, om te kijken welke bh het beste past bij jouw maat.

Maar, niet alle klanten weten dat van tevoren een afspraak moet worden gemaakt. En dat leidt nog wel eens tot flinke teleurstelling.

"We zien elke dag mensen die heel boos of teleurgesteld zijn als ze horen dat ze die dag niet meteen kunnen worden geholpen", zegt eigenaresse Van de Pavert. "En dat kan voor sommige mensen een reden zijn om totaal over de rooie te gaan. Die teleurstelling laten mensen dan zien door agressief en bedreigend gedrag te laten zien. Of door op een hele bozige toon in discussie te gaan."

Meerdere keren per dag heeft ze last van klanten die stennis schoppen. En dat zit haar heel hoog. "Ik zit met mijn handen in het haar. Ik weet gewoon niet meer wat ik eraan kan doen", schrijft ze op Twitter.

Volgens Van de Pavert wordt het aantal boze en agressieve klanten steeds hoger. "Ik heb het idee dat het sinds corona erger is geworden. De lontjes zijn korter geworden", zegt ze.

Vooral in Rotterdam zijn er veel agressieve klanten, meer dan in Utrecht of Amsterdam. "Daar komen de meeste klanten, maar zijn de minste pashokjes."

Een van de oorzaken voor het agressieve gedrag kan mogelijk zijn dat veel mensen met tegenzin naar de winkel komen. "Een bh shoppen is voor veel mensen geen hobby", zegt Van de Pavert. "Sommige mensen zijn zich al een week aan het opvreten. Dat zijn vooral mensen die voor het eerst bij ons komen en soms bepaalde negatieve ervaringen uit andere winkels meenemen. Als ze dan ook niet kunnen worden geholpen, kan dat iets triggeren."

Daar zijn medewerkers van de SuperBra-winkels de dupe van. 'Als je me nu niet helpt, schrijf ik een slechte review', horen ze vaak. "Ook was er laatst een klant die een medewerker bijna fysiek aanviel", aldus de eigenaresse. "Mijn hart bloedt echt als ik dat hoor."

Of dit ook bij andere lingeriewinkels het geval is, weet Van de Pavert niet. Maar wat ze wel weet is dat het bij haar steeds erger wordt. Ingrijpen wordt dus noodzakelijk, maar hoe? "Veel mensen adviseren me om gewoon de deur op slot te doen en honderd procent over te gaan op afspraak. Maar dat gaat mij te ver."

Wat ze sowieso wel gaat doen, is een soort stoplicht buiten de deur te zetten, 'net zoals kappers doen'. "Rood betekent: we zijn vol vandaag, maar je kunt wel een afspraak maken. Oranje is: loop even binnen, dan kijken we of er een afspraak mogelijk is. Groen is: je kunt wel even binnenlopen."

Maar de eigenaresse hoopt vooral dat mensen erover nadenken. "Ik kan me de teleurstelling goed voorstellen. Maar reageer dat dan niet af op mensen."